自分がいなくなってもいいように。スタッフ指導って自分の考え方（マインド）を伝えることなんだな。

私は日頃、現場スタッフの問い合わせ窓口もしている。

現場で判断できないことや緊急のトラブルがあった際は、まず私のところに電話が掛かってくる。

その場その場で何かしらの判断をして、スタッフへ伝えて行動してもらう。

ただ、退職をするため、その仕事も、もうすぐ終わる。

後任の人が同じプロジェクトメンバーから出せればよかったのだが、そもそもの人数が少ないため、外部から人を入れるそうだ。

今まで全くこの現場を知らない人が私の後を引き継いでくれる。

まだ見ぬその人のために、今は引き継ぎ資料を作っているのだが、この現場運営管理のところで、「どうやって書いていこうか」と
一瞬手が止まった。

スタッフによって対応方法が変わってくるからだ。

20名近くの現場スタッフと関わっているので、一人一人、様々なタイプの人がいる。

自立心があり、考えて行動しようとする人
自分の業務の範囲を決めて、それ以上の判断は必ず上へ仰ぐ人
常にお客様からのクレームを怖がり、恐怖先行型で動く人
明るくて、できること、できないことを分けて伝えてくれる人
仲間をかばって本心を伝えない人

などなど。

自立心がある人はその意向を尊重し、なるべく了承するような形で会社とも調整をする。
お客様に恐怖心を持っている人については、言葉遣いや態度からさらにクレームを受けることになるので、まずはこちらは悪くないということを伝えることから始める。

最初、スタッフ一人一人の特徴と対応方法を書き出そうかとも思ったが、某大になるので止めた。

スタッフの雰囲気は直接会ってもらって感じ取ってもらおう。
人との接し方は実際に関わってもらわないとどうしてもわからないところがある。

そこで書き始めたのが、マインドを中心としたガイドライン。

お客様は色々な人がいる。

一人一人に対しての対応方法をマニュアル化してしまうと、それ以外の対応ができなくなってしまう。

当初、現場スタッフにこのようなガイドラインをつくりたいと思っていたが、現場判断ということをスタッフも私の会社自体もあまり良しと思わなかった。だから、現場に渡すものはどうしてもマニュアルという形になってしまう。

なので、イレギュラーな対応時には全て私の方に問い合わせがくるのだ。

私は自分なりのガイドラインに沿ってその場で判断をしている。

ある一定の指針があれば、それに沿って応用が効く。

会社側は理由があっての行動であれば基本的に了承してくれる。

それゆえ、引き継ぎ事項として、自分自身の指針を書き出すことにした。

お客様が言うことは本当かどうかわからない場合でも、確かめようがない場合は基本的に信用する。
100円の料金をそのお客様から取りたいのではなく、他のお客様との不公平がないように接することができれば100円の返金などがあっても構わない。
日常のサービスを優先させる。一人のお客様に対しては必要以上に手を取られては他のサービスに影響が出るので、ある一定期間を過ぎたら対応は終了する。

、、、などなど。

今まで文字に起こしていなかったが、色々と判断基準が出てきた。
これを現場のマニュアル化とすると、あらゆるケースを想定して、社内会議でみっちり議論をしなければいけないのであえて書面にはしていなかった部分が多いが。

こうやって書き出していると、

「対応方法」ではなく、「対応するときの心構え」

になっていると気づいた。

一丁前にこんなこと書いていいんだろうか、何て思えてくる。

だって、私が問い合わせを受け付けている人たちは全員が私よりはるかに年上で人生の先輩なわけで。

ただ、実際は私の一言で動く人たち。

きっとこんなことを気にしているのは私だろうけれど。

後輩だったらいくらでも指導できるんだけど、年上っていうだけで、無意識のうちに遠慮が出てしまう。

年功序列型社会で育ってきたからだろうか。

ただ、私が気にしていたとしても現場の人には全く関係ない。